Objectifs d'un projet CRM :
* Mieux connaitre ses clients
* Intégrer multi-canal, réseaux sociaux, mobile, e-commerce
* Etablir des synergies entre nouveaux et anciens canaux (magasins, centres de contacts...)
* Accroître son chiffre d'affaires
* Améliorer la qualité de service
* Réduire les coûts
* Les spécificités liées au B2C, B2B, B2B2C, C2C.
* Définir une stratégie de gestion des flux clients
Les principaux outils :
* Introduction à Salesforce.com
* Introductuion à SugarCRM
* Introduction à appli.pro custom CRM
* Introduction à SAP CRM
* CRM Automatisation des ventes (salesforce, sugarcrm, Sage/Act!, Dynamics, Selligent, Pivotal, myquickapps.com etc.)
* CRM gestion des campagnes marketing (Chordiant, AIMS, Aptimo, myquickapps.com etc.)
* CRM services au client (Cohéris, Remedy, myquickapps.com etc.),
* CRM Service Desk (Peregrine, Actima, myquickapps.com etc.)
* CRM Gestion multicanal (Neolane, Unica, etc.).
* IBM, Microsoft, Oracle-Siebel, SAP, Sage, ATG, Blue Martini, etc.
* Le succès des fournisseurs d’applications “Cloud” en SaaS (Salesforce.com, SugarCRM, Dynamics CRM, Rightnow, myquickapps.com etc.), l’e-commerce, les portails, etc.
Les erreurs à ne pas commettre :
1. implanter un programme de CRM sans avoir défini une stratégie de relation clients(respecter les 3 R d'un programme relationnel : récompenses, reconnaissance et romance)
2. implanter un programme non adapté à l'organisation
3. penser que plus il y a de technologie, mieux c'est
4. harceler les clients plutôt que répondre à leurs attentes
Bonnes pratiques pour un projet CRM :
* Importer les données et avant il faut nettoyer et convertir les données (contacts etc ...)
* Chaque projet CRM est unique et doit être adapté à la problématique de l'entreprise
* Projet management et non chantier informatique
* Privilégier une démarche progressive
* Méthode Agile
* Garantir la cible : qui est concerné, pour quels objectifs
* Facteur humain : freins ou moteurs, motivations et ressources, sponsoring aux bons niveaux, impliquer les utilisateurs, formations techniques, formation des utilisateurs "finaux", l'importance du reporting et de retour utilisateurs / sponsoring
* Garantir le périmètre au projet : fixer les bonnes limites pour un plan d'action réalisable
* Garantir le besoin : identifier et formaliser clairement (et le plus précisément possible) les besoins
* Garantir le budget : définir les coûts et les retours attendus. Définir les critères mesurables de retour sur investissement
* Ne pas manquer l'inventaire des données cruciales
* Prendre en compte les interfaces avec le système d'information : flux de données entrants et/ou sortants, intégration e-commerce, administration des ventes
* L'importance de la relation avec le partenaire intégrateur
* Garantir la vie du CRM : Une fois le projet fini, ça ne fait que commencer !
